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CANALI INTEGRATI ALLA RICERCA DI RELAZIONI INTERATTIVE

Articolo di Nòva - Il Sole 24 ore
del 14 maggio 2014

 

CANALI INTEGRATI ALLA RICERCA DI RELAZIONI INTERATTIVE
Una piattaforma multicanale integrata che punta a ricreare una relazione nuova con il cliente, in un'ottica partecipativa. È il modello che persegue Veneto Banca.

 

Sportelli online, consulenze via tablet, portafogli sfogliati sul cellulare come una qualsiasi app… La banca si evolve, tassello per tassello. Ma se i tasselli si impilassero in blocco, con una piattaforma unica per dipendenti e clienti? Veneto Banca, l'istituto di credito fondato a Montebelluna (Treviso) nel 1877, sta lavorando con tre partner d'eccellenza come Accenture, Ibm e Oracle a un sistema di «multicanalità integrata» dei suoi strumenti informatici. Il traguardo, fissato a fine 2014 e affidato a un team di 30-40 professionisti, è l'innovazione dei rapporti vecchio stampo tra l'istituto e i suoi correntisti.
La banca si fa più ricettiva sulle esigenze di chi sta dall'altro lato dello sportello, i clienti si svincolano da code  in filiale e chili di carta con più autonomia nella gestione di spese e investimenti. Il progetto si allarga da modifiche interne, come un'intranet più smart e fruibile, a interventi che centrano le richieste di un bacino (potenziale) di 300mila utenti: consulenze online sulla piattaforma di filiale, mobile banking e centro contatti rimesso a nuovo, un "datawerehouse" che rifinisce il patrimonio informativo…
È vero, sportelli online e simili sono esperimenti già collaudati tra banche italiane e mondiali. Istituti con uno o più servizi digitali fanno la prassi di un mondo che ha provato e messo a regime il balzo al web e alla fruizione da un qualsiasi device con una buona connessione alla rete. Ma allora, cosa fa la differenza, nella piattaforma che dovrebbe rigenerare l'impostazione di Veneto Banca entro la fine dell'anno? «Negli anni scorsi, molte banche hanno fatto tantissimi esperimenti. E' venuto fuori il web,  e tutti a cimentarsi con il web banking; poi lo smartphone, e tutti ad attivare servizi con lo smartphone… Insomma: canali diversi che si "appiccicavano" una sopra l'altro. Noi invece abbiamo pensato a un disegno integrale» spiega Fabio Momola, direttore centrale Operations di Veneto Banca.
Sul piatto c'è la riconversione dei rapporti, meno unilaterali di quelli imposti finora tra chi emette e riceve credito. Il cliente cerca i servizi in banca, la banca "in persona" si attiva e cerca il cliente con un pacchetto di innovazioni che migliorano comunicazione e  interazione tra le due anime dell'istituto: «Mentre in passato il cliente era ‘costretto' ad andare in banca, adesso basta installare una app. Il contatto è diretto e continuo, grazie alla connessione via tablet, smartphone o quasiasi pc» spiega Momola.
Insomma, «cambia il modello di relazione: da un rapporto monodirezionale a un modello dove la banca può interagire con il cliente». Nel dettaglio: la piattaforma di consulenza permette la valutazione Mifid del cliente, il mobile banking spazia dal trading online al monitoraggio delle spese, il contact center (centro contatti) sbriga con più rapidità le richieste dei correntisti. Sullo sfondo, prende corpo il datawerehouse di Gruppo:  un archivio digitale che accentra, verifica e mette a disposizione l'intero patrimonio informativo nel doppio fronte di situazione finanziaria e rapporti con l'istituto.
«Oltre ai servizi tradizionali, il datawere house gestisce flusso informativo che porta contenuti aggiornati sulla situazione economico-finanziaria (movimenti, portafoglio cliente) e relazione (rapporto cliente-banca) – spiega Momola – Ad esempio, se la banca attiva una campagna sulle carte di credito agevolate, lo comunica al cliente. È importante che la banca abbia una cognizione chiara della quantità di informazioni».
E il data quality? Lo dice già il nome, qualità dei dati: un filtro digitale sulla massa di numeri e spostamenti che si accumulano nel sistema. «Dal momento che le informazioni arrivano da fonti disomogenee, se vengono sorbite così come sono rischiano di essere imprecise, scorrette – sottolinea Momola -. Il sistema permette di quadrarle e segnalarle, di modo tale che le informazioni scorrette vengano evidenziate e aggiustate».
Ultimo aggiornamento  14.05.14   h 17:34